Vào năm 2012, một khoảng thời gian ngắn sau khi Airbnb mua lại công ty startup của chúng tôi, tôi tình cờ nghe được một trong những nhà đồng sáng lập (Joe Gebbia) đang đưa ra chỉ dẫn cho một nhân viên thiết kế về việc thiết kế lại trang chủ (home page). Anh ấy nói "hãy tạo ra một thứ mà chưa từng có trên internet trước đó". Tôi thực sự mênh mang trong đầu với suy nghĩ "thế là thế quái nào?" và đây là cái cách cho mọi thứ ở đây sao?. Nhìn lại suốt quá trình tôi nhận ra được 6 bài học chính bên dưới mà tôi đã nỗ lực trải qua chính là nhân tố chính đã đóng góp vào sự lớn mạnh của Airbnb.
Tôi gia nhập Airbnb ban đầu với tư cách là một kĩ sư lập trình và sau đó là nhân viên đầu tiên của đội PM vừa chớm nở. Khi đó đã có vài chục kĩ sư, vài nhân viên thiết kế và hai chú chó rất đáng yêu. Sau 7 năm làm việc tại đây, công ty đã lớn mạnh với hàng ngàn kĩ sư ở khắp toàn cầu, không thể đếm hết các chú chó đáng yêu và giá trị công ty hơn $30B, bản thân tôi đã trải qua rất nhiều vấn đề thú vị và làm việc với nhiều con người tuyệt vời. Tôi nhanh chóng nhận ra rằng tôi nên chia sẻ những bài học đó với bất kì ai khác đang cố gắng xây dựng công ty của họ. Tôi không dám hứa chúng có thể áp dụng cho tình huống của bạn nhưng tôi có thể nói đó là các nhân tố chính dẫn đến thành công của Airnbn từ năm này sang năm khác.
1.Văn hoá, giá trị và nghi thức
Điều này càng ngày càng trở nên bình thường đối với những người chọn công ty với tiêu chí liên hệ với các giá trị cá nhân như cả khách hàng và nhân viên. Từ ngày đầu, Airbnb đã là một công ty luôn "ám ảnh" với một văn hoá mạnh mẽ, những giá trị rõ ràng và các nghi thức kì quặc. Qua nhiều năm, tôi đã chứng kiến điều này mang lại hiệu quả cho Airbnb như thế nào trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh, cho phép công ty tuyển dụng những tài năng nhất, hành động rất nhanh khi cơ hội đến, vượt qua nghịch cảnh khi các thách thức xuất hiện. Điều quan trọng nhất nó tạo cho người lãnh đạo thực sự tập trung vào nhiệm vụ dài hạn và cho mọi người có thể tin tưởng, trách nhiệm.
Làm sao để Airbnb tạo ra một văn hoá mạnh mẽ? có 3 nhân tố chính
1.Nhà sáng lập ám ảnh với văn hoá: đây là yếu tố nền tảng, đặc biệt là khi công ty mở rộng. Nó ảnh hưởng tới những người bạn tuyển đầu tiên (những người cùng tạo văn hoá với bạn), các giá trị bạn tạo nên (cố tình và vô tình), và xác định độ ưu tiên của nó là bao nhiêu năm.
2.Ý thức mạnh mẽ về bản thân: Airbnb đã thực hiện điều này thông qua một bộ Giá trị cốt lõi được mã hóa, một nhóm nhân viên nhỏ được tạo ra khoảng ba năm. Airbnb sử dụng các giá trị cốt lõi này khi đo lường thành công (chúng tôi thực sự đạt được sứ mệnh của mình), tuyển dụng (có một nhóm phỏng vấn giá trị cốt lõi mà bác bỏ tất cả các ứng cử viên), khi đánh giá hiệu suất (nó được đưa vào quy trình đánh giá ngang hàng) và khi xem xét các giao dịch lớn. Mọi người trong công ty có thể kể lại các giá trị nguyên văn.
3.Nghi thức: Thời gian cookie vào thứ ba. Thời gian thuê trà mới. Bar lưu trữ. Hầm người. Những điều lý thú. Những nghi thức ngớ ngẩn nhưng thường xuyên tạo ra không gian cho nhân viên tăng cường liên kết và mang lại niềm vui cho nơi làm việc. Đừng lật đổ các nghi thức của bạn, thử nghiệm và xem những gì còn lại.
Điều cốt lõi: luôn ám ảnh với văn hoá của công ty (và đội ngũ) của bạn.
2.Luôn bám sát vấn đề
Có thể tôi mạo hiểm khi nói rằng việc bám sát một vấn đề là điều quan trọng nhất để giải quyết bất kì vấn đề nào. Tôi liên tục thấy nhiều các dự án khá đơn giản nhưng lại luôn rất mơ hồ trong các báo cáo về vấn đề suốt tuần này sang tháng khác, trong khi các dự án phức tạp, khó khăn với các báo cáo vấn đề rõ ràng, rành mạch lại diễn ra suôn sẻ. Có một điều khá rõ ràng đó là các dự án thất bại thường luôn gặp vấn đề xác định nguyên nhân gốc rễ vấn đề hoặc/và thiếu sự liên kết đến vấn đề là gì?
Một vài công cụ chính mà tôi thấy hữu ích trong việc hỗ trợ quá trình:
- Mẫu một trang này là thứ tôi đã tinh chỉnh và sử dụng trong nhiều năm để kết tinh vấn đề và cơ hội cho nhóm và các bên liên quan của tôi.
- Framework tình huống - Phức tạp - Giải quyết cực kỳ hữu ích trong việc truyền đạt câu chuyện đến nhiều đối tượng
- Framework công việc cần hoàn thành giúp bạn đảm bảo rằng bạn đang giải quyết các nhu cầu thực sự của khách hàng.
Vấn đề cần loại bỏ: Nỗi ám ảnh về việc kết tinh vấn đề bạn đang cố gắng giải quyết, và sắp xếp toàn bộ nhóm của bàn đằng sau nó.
3. Đạt được kết quả đầy tham vọng bằng cách có những mục tiêu thậm chí còn tham vọng hơn
Vào cuối mỗi năm, nhìn vào các biểu đồ tăng trưởng của chúng tôi, chúng tôi thường bị sốc khi chúng tôi tiến gần đến mức nào để đạt được những mục tiêu đầy tham vọng, dường như không thể, của chúng tôi. Và khi tôi nói đầy tham vọng, tôi đã tạo ra một cách đánh giá thấp - Brian, CEO của Airbnb, nổi tiếng vì đã nhân đôi mục tiêu đề xuất của chúng tôi và thường đẩy chúng tôi lên gấp 10 lần mục tiêu. Hoặc là anh ấy biết điều gì đó chúng tôi đã làm, hoặc những mục tiêu đầy tham vọng đã thúc đẩy các đội nghĩ lớn hơn và vươn lên.
Năm thành phần chính để làm tốt điều này:
Đặt mục tiêu không thoải mái (tham vọng). Cách tiếp cận của chúng tôi là luôn chọn một mục tiêu khiến chúng tôi cảm thấy rất khó chịu, trong khi cũng hiểu rõ tại sao đạt được nó sẽ là một điều khó tin đối với doanh nghiệp. Hai câu hỏi chúng tôi thường hỏi khi đặt mục tiêu là (1) Điều gì cần phải đúng để có thể đạt được mục tiêu này và (2) Bạn có thể hoàn thành điều gì nếu không có bất kỳ rào cản nào (ngân sách, con người, phụ thuộc, v.v.)?
Hãy chắc chắn rằng ai đó trực tiếp chịu trách nhiệm cho mục tiêu đó. Đánh vào mục tiêu này cần phải là một công việc cá nhân. Nếu một con số mà không có tên người bên cạnh, nó sẽ không xảy ra.
Suy nghĩ lâu dài. Chúng tôi thường làm việc ngược từ một khoảng thời gian 5 năm đén 10 năm để xác định mục tiêu năm nay, cả về tăng trưởng và về nhiệm vụ của chúng tôi. Mặc dù chúng tôi không phải lúc nào cũng giữ khư khư mục tiêu này, nhưng chúng tôi ngày càng suy nghĩ nhiều về tác động của công việc đối với nhiều bên liên quan mà chúng tôi phục vụ.
Sắp xếp một nhóm đa chức năng đằng sau mục tiêu đó và trao cho nhóm đó quyền sở hữu CÁCH để đạt được mục tiêu đó. Công việc số 1 của bạn với tư cách là người lãnh đạo là tập hợp đúng nhóm, chỉ cho họ đi đúng hướng và luôn chú ý để không hạn chế họ điều gì.
Ăn mừng thành công, đừng trừng phạt khi thất bại. Thực hiện theo mục đích ban đầu của mục tiêu này - nó có nghĩa là đẩy bạn chứ không phải giết bạn. Nếu bạn không đạt được mục tiêu nhưng lại gần, chúc mừng đội và chuyển sang mục tiêu đầy tham vọng tiếp theo.
Cốt lõi: Khi thiết lập mục tiêu hãy suy nghĩ lớn hơn.
4. Bắt đầu với trải nghiệm lý tưởng và làm việc ngược lại ????
Một biến thể của phương pháp làm việc ngược của Amazon mà tôi thấy hoạt động cực kỳ tốt tại Airbnb là bắt đầu với trải nghiệm người dùng hoàn hảo sẽ như thế nào và hoạt động ngược từ đó.
Một ví dụ kinh điển mà tôi được chứng kiến ngay khi tham gia là một dự án có tên mã là Bạch Tuyết. Lấy cảm hứng từ cách tiếp cận mà Disney đã thực hiện khi phát triển bộ phim Bạch Tuyết nguyên bản, những người sáng lập bắt đầu xem Airbnb không chỉ là một trang web hay dịch vụ mà là một câu chuyện, với phần mở đầu, giữa và kết thúc. Bạch Tuyết là một trong những bộ phim đầu tiên sử dụng kỹ xảo kịch bản, và do đó, nhóm đã phát triển một tập truyện kể về trải nghiệm khách và chủ nhà lý tưởng, xác định những khoảnh khắc tình cảm quan trọng trong suốt hành trình đó. Những bảng phân cảnh này nhanh chóng trở thành một công cụ chính trong việc xác định những khoảng trống và cơ hội lớn nhất của chúng tôi, và thông báo cho chiến lược của công ty sớm.
Một ví dụ khác gần đây là khi chúng tôi muốn giúp khách dễ dàng đặt nhà trên Airbnb hơn. Quá trình đặt phòng có nhiều bước, bao gồm cả thời gian chờ đợi bất ngờ trong đó chủ nhà xem xét bằng tay yêu cầu của khách. Thay vì dành hàng tháng / năm để tối ưu hóa các phần riêng lẻ của kênh, chúng tôi đã lùi một bước lớn và khám phá trải nghiệm đặt phòng lý tưởng sẽ như thế nào. Trong trường hợp này, chắc chắn là một vị khách có thể đặt ngay bất kỳ ngôi nhà nào họ muốn mà không phải chờ đợi để được chấp thuận. Ban đầu, dường như không thể thuyết phục mọi chủ nhà cho phép khách đặt phòng mà không được chấp thuận (chỉ có khoảng 5% đặt phòng ngay lập tức tại thời điểm đó). Tuy nhiên, mọi thứ trở nên rất rõ ràng rất nhanh, đây là lúc doanh nghiệp của chúng tôi cần phải đi dài hạn, vì vậy chúng tôi đã đặt tất cả các nguồn lực của đội lên phía sau vụ cá cược này. Trong một vài năm, chúng tôi đã kết thúc việc chuyển đổi thị trường thành nơi mà phần lớn tất cả các đặt phòng bây giờ là ngay lập tức.
Một vài thành phần chính của quy trình này:
Viết ra hoặc rút ra những trải nghiệm lý tưởng trông như thế nào, cảm thấy như thế nào. Trong trường hợp của chúng tôi, trước khi đi sâu vào bất kỳ tối ưu hóa ngắn hạn nào, chúng tôi đã phác thảo luồng đặt phòng lý tưởng trên giấy và viết một bài đăng trên blog mẫu để mô tả những gì chúng tôi thông báo nếu điều này trở thành sự thật. Điều này làm cho nó rất cụ thể trong một vài ngày.
Tạo một khung. Để làm cho vấn đề trở nên dễ xử lý hơn, hãy tìm ra cách chia nhỏ nó thành các phần có thể quản lý được. Trong trường hợp này, khoảng cách lớn nhất là giúp chủ nhà của chúng tôi kiểm soát nhiều hơn đối với những người có thể đặt nhà ngay lập tức. Chúng tôi đã chia khoảng cách đó thành hai loại vấn đề - cái mà chúng tôi gọi là vấn đề CAN (tôi có thể sử dụng nó không?) Và vấn đề MUỐN (tôi có muốn sử dụng nó không?) - và giải quyết chúng theo thứ tự ưu tiên.
Khi cảm thấy không thoải mái, hãy lấy thêm dữ liệu. Thường thì một sự thay đổi đáng kể này là đáng sợ đối với đồng nghiệp của bạn hoặc đối với một số người dùng của bạn. Trước khi bạn từ bỏ, tôi khuyến khích bạn nhìn vào dữ liệu thực tế. Xác thực các giả định của bạn thông qua một thử nghiệm nhanh, nghiên cứu người dùng hoặc xem dữ liệu lịch sử. Là một điểm dữ liệu, nhiều người trong và ngoài giả định một chuyến đi được đặt ngay lập tức sẽ dẫn đến chất lượng chuyến đi thấp hơn đáng kể (ví dụ: ít giao tiếp hơn, giao dịch nhiều hơn), gây tổn hại cho tăng trưởng dài hạn.
Cốt lõi: Tìm kiếm cơ hội để thực hiện thay đổi chức năng từng bước bằng cách tưởng tượng trạng thái lý tưởng và làm việc ngược từ đó.
5. Nghĩ về thiết kế tổ chức như là một sản phẩm
Khi bạn vươn lên hàng ngũ lãnh đạo của một sản phẩm, bạn sẽ nhanh chóng học được sản phẩm quan trọng nhất để có được quyền tổ chức mọi người. Làm thế nào bạn cấu trúc org của bạn có thể là một số lực lượng hoặc một trở ngại đáng kinh ngạc để đạt được nhiệm vụ của bạn. Từ kinh nghiệm của tôi, có một số thành phần chính để thiết kế org thành công:
- Tối ưu hóa cho các nhóm chức năng chéo chuyên dụng với một nhiệm vụ rõ ràng. Theo kinh nghiệm của tôi, đây là điều mà các nhà lãnh đạo có ảnh hưởng nhất có thể làm khi thành lập một nhóm. Bạn muốn các đội khép kín có thể di chuyển tự chủ nhất có thể, hướng tới mục tiêu đã được thống nhất. Bất kỳ tài nguyên bị thiếu nào (ví dụ: nhà thiết kế, DS, ngân sách), phụ thuộc nhóm chéo bổ sung hoặc xung đột, sẽ cắt giảm tác động của nhóm một lượng lớn (điều này thường vô hình cho đến sau này). Hãy suy nghĩ về tất cả các lần một nhóm sẽ cần gặp hoặc chờ đợi một nhóm khác và làm cho số đó càng nhỏ càng tốt. Các nhóm hoạt động tốt cảm thấy giống như một hộp đen tạo ra các bản cập nhật thường xuyên và công việc tuyệt vời.
- Nhận mục tiêu đúng. Rất nhiều điều đã được nói về các mục tiêu (ví dụ: mục tiêu SMART, OKRs), nhưng tôi nghĩ các đội vẫn đánh giá thấp sức mạnh của việc đạt được mục tiêu đúng đắn. Theo kinh nghiệm của tôi, mục tiêu đúng đắn là sự khác biệt giữa tiến bộ đáng kinh ngạc và khuấy đảo không ngừng. Điều làm việc tốt nhất với tôi là những mục tiêu mà (1) là càng ít mục tiêu càng tốt - lý tưởng chỉ là một hoặc hai, (2) có các vòng phản hồi nhanh để bạn có thể thấy tác động ngay lập tức, (3) có kết nối trực tiếp với top- tăng trưởng kinh doanh theo dòng, (4) dễ hiểu và (5) không thoải mái.
- Hãy lưu ý rằng không có thiết kế org hoàn hảo, chỉ có ý tưởng tốt nhất bạn có tại thời điểm đó. Trong khi tại Airbnb, tôi đã trải qua gần một chục lần tái xuất. Trong thời gian đó, tôi đã không bao giờ thấy một kế hoạch org nào giải quyết mọi vấn đề và mọi người đều hài lòng. Hãy chắc chắn rằng bạn đã giải quyết các điểm đau lớn nhất, chứng minh điều đó trong tương lai nhiều nhất có thể, và sau đó chỉ cần tiến về phía trước. Nó có những sai sót (ví dụ: quyền sở hữu sản phẩm chồng chéo, hai nhóm có cùng số liệu chính, một nhóm sở hữu quá nhiều), vì vậy hãy lưu ý chúng và đặt các hệ thống để xử lý xung quanh chúng. Đặt kỳ vọng rằng org sẽ thay đổi một lần nữa trong tương lai.
6. Duy trì tiêu chuẩn cao với mọi thứ
Đến từ thế giới khởi nghiệp, tôi đã quen với việc di chuyển nhanh chóng, ổn định đủ tốt và suy nghĩ ngắn hạn. Luôn luôn có quá nhiều việc phải làm và quá ít thời gian để làm điều đó. Ai biết đực công ty sẽ đi đến đâu khoảng một năm kể từ bây giờ. Ngay sau khi gia nhập Airbnb, một người quản lý sớm đã truyền cho tôi sức mạnh của việc giữ vững phong độ cao trong tất cả các công việc tôi đã làm. Nhìn lại, tôi thấy rằng một sự thay đổi này đã ảnh hưởng sâu sắc đến sự nghiệp của tôi.
Một vài ví dụ về vị trí / cách giữ tiêu chuẩn cao cho bản thân và cho nhóm xung quanh bạn - đó là những điều nhỏ nhặt thường tạo ra sự khác biệt lớn nhất:
- Emails. Buộc bản thân nhìn vào email của bạn ít nhất một lần trước khi gửi nó. Luôn luôn có một cái gì đó bạn có thể cắt hoặc làm rõ hơn.
- Tài liệu chia sẻ. LUÔN LUÔN yêu cầu phản hồi từ ít nhất một người trước khi chia sẻ tài liệu rộng rãi. Tập trung vào định dạng sạch và nhất quán. Đóng bình luận trước khi chia sẻ với giám đốc điều hành. Làm cho nó dễ dàng để quét. Hãy tiếp tục thúc đẩy bản thân để học cách viết tốt hơn.
- Các cuộc họp. Bao gồm mục tiêu chính của cuộc họp trong lời mời của bạn, lý tưởng cùng với một chương trình nghị sự. Nếu bạn đang tham dự một cuộc họp mà không cảm thấy hiệu quả, hãy gọi nó ra. Mời càng ít người càng tốt. Để lại với các mục hành động rõ ràng. Theo dõi qua email với các mục hành động và chủ sở hữu.
- Thuyết trình. Bạn có chắc chắn cần phải thuyết trình, so với email không? Hãy chắc chắn rằng khán giả biết cụ thể mục tiêu của bài thuyết trình - bạn đang tìm kiếm một quyết định, phản hồi chung hoặc hoàn toàn chia sẻ thông tin? Nó không rõ ràng như bạn nghĩ. Nhận phản hồi về bài thuyết trình của bạn từ những người xung quanh, đôi mắt tươi mới luôn giúp bạn nắm bắt những vấn đề rõ ràng nhất. Giữ cho nó ngắn gọn - không ai muốn bài thuyết trình dài hơn.
- Thuê. Những người bạn mang vào xác định công ty bạn trở thành. Lời khuyên của tôi là chỉ thuê những người mà bạn cảm thấy tuyệt vời. Nếu nó có thể là một cái gì đó, nó có thể không.
- Điểm chính: Hãy tự hỏi bản thân và nhóm của bạn những câu hỏi này thường xuyên: Làm thế nào bạn có thể đi táo bạo hơn một chút? Điều gì sẽ làm cho điều này tốt hơn một chút? Làm thế nào để chúng ta làm cho cuộc họp này hiệu quả hơn một chút? Làm cách nào để tạo tài liệu này hoặc gửi email một chút sắc nét hơn? Tôi có thể đặt tiêu chuẩn cao hơn một chút không?
7. Ít hơn là nhiều hơn: sức mạnh của sự tập trung
Khi tôi tiếp quản nhóm tăng trưởng cung ứng tại Airbnb, tôi thấy một nhóm nhỏ trải dài trên một phễu rất dài. Họ đã nhìn thấy chiến thắng nhưng không thể xây dựng động lực thực sự. Tôi đã thấy điều tương tự trước đó khi tôi tiếp quản một nhóm chịu trách nhiệm cải thiện chất lượng chuyến đi. Trong cả hai trường hợp, chỉ cần giảm không gian vấn đề cho một nhóm và cho họ một nhiệm vụ tập trung hơn dẫn đến lợi ích đáng kể về cả tác động và tinh thần. Nhằm mục đích cho các đội có một vấn đề tập trung để tập hợp xung quanh và ám ảnh.
Trong trường hợp tăng trưởng nguồn cung, giải pháp của chúng tôi trước tiên là chia nhóm thành các đơn vị rất tập trung (một nhóm giới thiệu lái xe, nhóm sở hữu tăng trưởng hữu cơ phễu, nhóm tiếp thị hiệu suất, v.v.), sau đó phát triển từng nhóm những đội có nguồn lực phù hợp với không gian vấn đề đó. Trong trường hợp chất lượng chuyến đi, chúng tôi dành một phần tư tại một khía cạnh cụ thể về chất lượng (tỷ lệ phản hồi của chủ nhà, tỷ lệ đánh giá của khách, v.v.) và một khi chúng tôi tìm thấy cơ hội lớn, chúng tôi đã tăng gấp đôi trong quý tiếp theo.
Tương tự, nếu bạn học cùng bài học này và áp dụng nó cho sản phẩm của mình, cho phép người dùng của bạn tập trung vào nhiệm vụ trong tay là một trong những công cụ mạnh mẽ nhất trong việc tăng số lượng trải nghiệm người dùng thành công. Một số lợi ích chuyển đổi khách lớn nhất mà tôi đã từng thấy tại Airbnb đến từ các tinh chỉnh đơn giản giúp người dùng ít suy nghĩ hơn. Điều này bao gồm những thứ như mở danh sách trong các tab mới (tránh bị mất trong khi khám phá), kéo dài thời lượng phiên của bạn (để bạn không cần phải đăng nhập thường xuyên) và xóa liên kết trong luồng thanh toán (để tránh phiền nhiễu). Chúng tôi đã thấy điều tương tự ở phía máy chủ, từ việc luôn có thẻ Khuyến nghị của người dùng khi trình bày một bộ tùy chọn, đến cài đặt mặc định dựa trên máy chủ cá nhân, đến việc thêm các mẹo nội tuyến để người dùng không bị trả lại. Đừng đánh giá thấp sức mạnh của sự tập trung.
nguồn: st
