Các công ty khởi nghiệp giai đoạn đầu, nhất là khi mới release sản phẩm MVP hầu hết đều rất lúng túng trong việc đo lường các chỉ số KPI của mình. Theo kinh nghiệm gặp gỡ vô số các nhà sáng lập tôi thấy hầu hết mọi người đều chủ yếu tập trung đo số lượng người dùng và doanh thu. Nhưng nhứ thế liệu có đủ? Khi người dùng tăng hay giảm bạn có biết tiếp theo mình cần phải làm gì không? một KPI tốt phải giúp bạn định hướng được hành động tiếp theo, biết mình cần phải sửa đổi hay nâng cấp cái gì. Chúng ta sẽ tìm hiểu xem các KPI nào là quan trọng nhé.
Đầu tiên chúng ta cần phải biết rõ chúng ta cần phải tập trung vào đo KPI ở chỗ nào trước khi nghiên cứu về KPI nào. Tôi xin giới thiệu với các bạn về mô hình AARRR rất phổ biến hiện nay như bên dưới
AARRR là một khung làm việc (framework), hay còn gọi là phễu khách hàng gồm 5 bước chính
1. Acquisition: Đây là bước mà khách hàng sẽ đến thăm trang web của bạn, hay nếu bạn kinh doanh offline thì sẽ là khách hàng đến cửa hàng của bạn hoặc đi qua nhìn thấy biển quảng cáo cửa hàng của bạn.
2. Activation (tương tác): Sau khi khách hàng ghé thăm trang web của bạn, họ sẽ có các tương tác, trải nghiệm đầu tiên về sản phẩm của bạn, có thể là đăng ký, dùng thử một vài tính năng
3. Retention (Quay lại): Sau lần đầu ghé thăm và có những trải nghiệm về sản phẩm, website của bạn, khách hàng sẽ quay lại và tiếp tục dùng sản phẩm tuyệt vời của bạn.
4. Referral: Khách hàng ưa thích sản phẩm của bạn và họ giới thiệu, mời bạn bè của mình dùng sản phẩm của bạn
5. Revenue: Khách hàng bỏ tiền ra để mua, dùng sản phẩm của bạn.
Ở trên là một hình phễu các hành động của một khách hàng với sản phẩm của bạn, tất cả các bước đều rất quan trọng, nhưng mức độ quan trọng của mỗi một hành động thì phụ thuộc vào giai đoạn phát triển sản phẩm của bạn. Ở đây tôi muốn nhấn mạnh tới các công ty khởi nghiệp ở giai đoạn đầu, khi mới tung ra sản phẩm thì đặc biệt hoặc chỉ cần quan tâm tới 3 phần sau: Activation, Retention và Revenue.
Activation và Retention là vô cùng quan trọng cho việc bạn biết mình cần phải cải tiến sản phẩm, cải thiện giao diện (UI) đẹp mắt và thu hút người dùng, cải thiện trải nghiệm người dùng để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn (UX). Khi bạn mới tung sản phẩm của mình ra, điều quan trọng bạn cần phải biết là sản phẩm có khiến khách hàng hài lòng không? có chỗ nào mình cần phải sửa để đạt được sản phẩm tốt? chính vì thế mà giai đoạn này bạn cần phải trao đổi trực tiếp với khách hàng sử dụng để nắm được nhu cầu của họ. Do đó trực tiếp sale ở giai đoạn này là vô cùng quan trọng, trước khi đạt được sản phẩm tốt (tức là lượng người activation và tỉ lệ quay trở lại retention cao) thì việc bạn đổ tiền vào marketing để lấy được nhiều khách hàng đến (acquisition) là một việc làm gần như là vô nghĩa. Nó không khác gì bạn đang cố gắng đổ đầy nước vào một cái xô với hàng trăm lỗ thủng vậy. Còn revenue có một vai trò rất quan trọng để bạn có thể tìm xem mô hình kinh doanh của mình có phù hợp không? cách bạn thu tiền và thu bao nhiêu trên mỗi một khách hàng. Điều chỉnh nó để tìm ra mô hình kinh doanh phù hợp nhất.
Vậy là chúng ta biết mình cần phải tập trung vào 3 phần đó, nhưng nên thiết lập các KPI như thế nào thì phù hợp?
- Một KPI tốt phải là một KPI đo lường được
- Là một chỉ báo cho hành động tiếp theo, tức là dựa trên số liệu KPI bạn sẽ biết mình phải hành động như thế nào
- KPI tốt phải là KPI rất dễ hiểu và quan sát
- Một KPI tốt là chỉ số mang tính nguyên nhân và kết quả (hiệu ứng), tức là chỉ số sẽ tạo ra sự thay đổi ở chỉ số khác.
Chúng ta cùng xem một số KPI quan trọng với một số mô hình kinh doanh phổ biến
- Thương mại điện tử: MAU (Monthly active user), số lượng người dùng, khách hàng hoạt động trong một tháng
- Thị trường hai chiều: số lượng đặt chỗ (books), ví dụ như các trang dành cho các cửa hàng ăn uống đưa thông tinv và người dùng có thể đặt chỗ trên hệ thống
- SaaS: Churn rates/ARPU: đối với mô hình SaaS thì tỉ lệ mất khách hàng và doanh số trung bình trên một khách hàng là vô cùng quan trọng
- Các ứng dụng tin nhắn (Message): WAU (Weekly active user), số lượng người dùng hoạt động trong một tuần
- Mạng xã hội (SNS): DAU (Daily active user), số lượng người dùng hoạt động trong một ngày
- Ứng đụng điện thoại (Mobie Apps): ARPU/Number of DL, số lượng người tải ứng dụng và doanh thu trung bình trên một người dùng
- Game: Số lượng người dùng hoạt động sau 5-7 ngày.
Như vậy chúng ta có thể thấy đối với mỗi một mô hình kinh doanh, sản phẩm khác nhau thì các KPI cần đo lường cũng khác nhau. Tuy theo mô hình sản phẩm của bạn mà ban lụa chọn cho phù hợp. Nhưng đừng quên 4 nguyên tắc của một KPI tốt nhé.
Nguồn:
https://www.blog.startupgate.net/post/c%C3%A1ch-x%C3%A2y-d%E1%BB%B1ng-kpi-cho-c%C3%B4ng-ty-kh%E1%BB%9Fi-nghi%E1%BB%87p
