Các nhà khởi nghiệp thành công đều là các chuyên gia về khách hàng, họ không chỉ hiểu cảm xúc, suy nghĩ của khách hàng mà họ còn là chuyên gia kể chuyện về hành trình trải nghiệm của khách hàng. Họ biết được buổi sáng khách hàng làm gì, với cảm xúc ra sao, buổi trưa, tối họ sẽ đi đâu, với ai, ăn gì với tâm trạng ra sao? Đây có lẽ là một trong những nhân tố quan trọng nhất mang tới thành công trong khởi nghiệp và kinh doanh. Vậy bạn có thể về hành trình trải nghiệm một ngày của khách hàng? chúng ta hãy cùng ngồi với nhau để phác thảo hành trình trải nghiệm khách hàng của bạn nhé.
Một hành trình về trải nghiệm của khách hàng là một bản đồ gồm 6 phần như bên dưới
1. Các bước (Step): đây là nơi bạn sẽ định nghĩa, viết các sự kiện xảy ra trong một ngày, một chu trình của khách hàng. Ví dụ như buổi sáng, thức dậy, ăn sáng, đi làm, ăn trưa, đi shopping, et c... Bận hãy nhớ viết các bước mà có liên quan tới sản phẩm của bạn, các bước quan trọng và thường sẽ dựa trên thời gian. Tức là từ trái sang phải sẽ theo dòng chảy của thời gian. Ví dụ như nếu bạn đang làm dịch vụ về bán hoa quả cho khách hàng là nữ, có thu nhập trung bình thì các step của họ có thể là: sáng đi chợ, ăn sáng, di chuyển đi làm, ăn cơm trưa, di chuyển về đón con, đi chợ tối, nấu cơm, ăn tối cùng gia đình, lên mạng đọc bài viết, xem tivi, đi ngủ, ...
2. Hành động (Action): là các hành động mà khách hàng sẽ làm ở bước đó. Hãy suy nghĩ về một loạt các hành động sẽ diễn ra ở bước số 1 bạn đã định nghĩa. Ví dụ như đi chợ sáng khách hàng sẽ có những hành động gì? ví dụ như đi bộ ra chợ, tìm mua hoa quả, mặc cả giá, chọn lựa hoa quả, sách đồ mua được về nhà. Bạn chú ý là bạn càng phân tích các hành động một cách chi tiết, bạn càng có cái nhìn rõ ràng và sâu sắc về khách hàng của mình. Nếu bạn chưa có kinh nghiệm đó, ví dụ như bạn là nam giới và bạn chưa bao giờ đi chợ thì bạn có thể tham khảo, hỏi những phụ nữ xung quanh để hiểu hơn, hoặc tạm thời bạn cứ viết những gì bạn cho là đúng, sau đó sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng sau để có thể viết lại cho chính xác hơn.
3. Suy nghĩ (Thougth): Khách hàng đang suy nghĩ như thế nào tại thời điểm đó, ở nới đó. Đối với mỗi một hành động hay một loạt các hành động bạn miêu tả ở bước số 2 thì khách hàng có suy nghĩ như thế nào? Ví dụ như với việc đi chợ buổi sáng, khi mặc cả khách hàng có thể suy nghĩ làm sao để có thể mua rẻ hơn, khi tìm kiếm hàng hoa quả có thể khách hàng nghĩ tới cửa hàng này hoa quả có thể không sạch, làm sao để biết đâu là hoa quả ngon. Khi mang đồ về nhà có thể khách hàng có suy nghĩ là vác đồ thật phiền phức, nặng, hoặc làm sao nhanh nhanh về nhà để còn kịp nấu bữa sáng.
4. Điểm tiếp xúc với khách hàng (touch point): Đây là các nơi mà khách hàng sẽ xuất hiện ở đó, tức là bạn có thể gặp được khách hàng ở các nơi này. Ví dụ như để gặp được người khách hàng là phụ nữ ở trên vào buổi sáng bạn có thể gặp được ở đường đi và về, ở chợ, ở các cửa hàng bán hoa quả. Việc nắm được các điểm tiếp xúc với khách hàng là vô cùng quan trọng đối với việc tìm kiếm khách hàng, nắm được điểm này bạn sẽ có kế hoạch bán hàng, marketing hay phỏng vấn khách hàng một cách hiệu quả, giảm bớt chi phí rất nhiều. Ví dụ như để marketing hay sale bạn sẽ biết cần phải ra ngoài chợ, đặt các tờ rơi quảng cáo ở đó thay vì dán bừa bãi khắp nơi hay đứng ở ngoài ngã tư đèn xanh đỏ và phát cho bất kì một ai đi qua đó.
5. Cảm xúc (Emotion): Đi kèm với hành động, suy nghĩ của khách hàng thì cảm xúc của họ là như thế nào? buồn hay vui, lo lắng hay hạnh phúc? Đây là phần rất quan trọng để thấu hiểu khách hàng, như trong ví dụ trên, trong cả một chuỗi các hành động đi chợ khách hàng sẽ có cảm xúc khác nhau. ví dụ như từ nhà đi ra chợ, có thể khách hàng đang cảm thấy vui vẻ vì nghĩ tới mình có thể mua được hoa quả ngon, rẻ và an toàn cho gia đình. Khi nhìn các cửa hàng hoa quả thì khách hàng lại có tâm trạng lo lắng vì không biết phải làm sao chọn được hoa quả tưoi ngon, khi mặc cả khách hàng cũng lo lắng vì sợ bị mua đắt. Khi vác hàng về có thể cảm thấy bực bội vì phải mang vác nặng đi xa. Từ việc phân tích cảm xúc của khách hàng mà bạn sẽ biết tại đâu, nơi nào thì bạn nên quảng cáo hay gặp khách hàng để phỏng vấn. Khi khách hàng đang bực bội vì phải mang vác nặng đồ đạc về nhà, bạn có nên chặn họ lại để phỏng vấn không? tôi tin chắc là bạn sẽ không dại gì làm điều này sau khi phân tích cảm xúc của họ. Ấy vậy mà có rất nhiều các bạn đang bán hàng theo cách đó, chặn khách hàng lại để đưa tờ rơi, phỏng vấn khách hàng trong khi họ đang mệt mỏi, vội vã và bực tức.
6. Vấn đề hiện tại (Current Problem): Bước cuối cùng là phân tích các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Sau khi phân tích cảm xúc của khách hàng, chúng ta sẽ xem vấn đề họ gặp phải là gì? hãy chú ý vào cảm xúc mà chúng ta vừa phân tích ở trên, nhất là trong những giai đoạn khách hàng có cảm xúc không tốt. Lúc đó họ đang gặp phải vấn đề gì? nguyên nhân tại sao? Ví dụ như khi khách hàng tìm kiếm cửa hàng mua hoa quả, họ lo lắng về chất lượng của hoa quả, vậy lúc đó vấn đề của họ là gì? có phải là không thể phân biệt được đâu là hoa quả tươi, an toàn hay không? rồi khi họ mặc cả giá, họ gặp phải vấn đề gì? có phải là họ sợ bị mua đắt? có phải họ gặp vấn đề trong việc không biết giá cả như thế nào là hợp lý? Rồi khi mang hàng nặng về nhà, tâm trạng mệt mỏi đó là do đâu? quãng đường quá xa? do mua nhiều đồ và phải vác nặng? Hay phân tích thật kỹ các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Việc phân tích hành trình trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp bạn có một cái nhìn sâu sắc về khách hàng, hãy nhớ rằng các hành vi của khách hàng chỉ như bề nổi của tảng băng trôi, một phần rất nhỏ. Chỉ quan sát thấy thôi thì chưa đủ, chúng ta cần phân tích và nhìn thâu đáo hơn về suy nghĩ, cảm xúc và vấn đề của họ. Đó là phần chìm của một tảng băng. Thông thường các nhà sáng lập rất hay bỏ quên phần này, và tất nhiên việc thất bại đã là dự báo từ sớm khi bị bỏ qua.
Chú ý khi tạo ra bản hành trình trải nghiệm của khách hàng, bạn đừng cố gắng làm cho nó thật hoàn hảo, không ai có đủ kiến thức và kinh nghiệm để có thể hiểu tất cả, chúng ta sẽ hoàn thiện dần trong quá trình thực hiện kinh doanh, phỏng vấn và bán hàng sau này. Hãy cố gắng viết thật nhanh những điều đang có ở trong đầu của bạn. Đừng mất thời gian lo lắng xem nó đúng hay sai. Chỉ cần viết và bạn biết rằng, say này bạn sẽ có một bản tốt hơn, có cái nhìn sâu sắc hơn sau này.
Thấu hiểu khách hàng là tất cả để thành công, bạn không hiểu họ thì làm sao có thể phục vụ họ được tốt nhất?
tham khảo thêm: khởi nghiệp bán lẻ
