Không chỉ trong khởi nghiệp mà cả trong ngành sale, marketing thì việc thấu hiểu khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, quyết định toàn bộ đến thành công của công việc. Và kênh để thấu hiểu khách hàng hiệu quả nhất chính là phỏng vấn trực tiếp họ. Tuy nhiên việc phỏng vấn làm sao để hiệu quả lại là một công việc vô cùng khó khăn. Các bạn còn trẻ, chưa có kinh nghiệm thì hầu như phỏng vấn luôn hỏi trực tiếp khách hàng có thích sản phẩm của mình không, hỏi họ về ý kiến đối với sản phẩm, hỏi trực tiếp các nhu cầu của họ. Nhưng các bạn nên nhớ khách hàng thực ra đôi khi họ cũng không hiểu rõ chính vấn đề, mong muốn của bản thân, thế nên rất có thể các thông tin bạn phỏng vấn khách hàng đều không chính xác, thậm chí còn sai lệch và nếu bạn điều hướng sản phẩm theo các thông tin đó, rất có thể bạn sẽ sớm thất bại. Vậy làm sao để phỏng vấn khách hàng một cách hiệu quả?
Bạn cần thiết lập một buổi phỏng vấn 1-1, tránh các buổi phỏng vấn 1-n, tức là đừng bao giờ phỏng vấn từ 2 khách hàng trở lên cùng một lúc. Con người vốn bị ảnh hưởng bởi xung quanh và ý kiến của người khác, khi bạn phỏng vấn từ hai người trở lên cùng một lúc, các ý kiến, câu chuyện của người khách hàng này có thể ảnh hưởng đến suy nghĩ của khách hàng bên cạnh. Vì thế bạn sẽ không có được thông tin chính xác. Thêm nữa chúng ta phỏng vấn đề thấu hiểu các mong muốn, cảm xúc sâu sắc của khách hàng, vì thế thật khó để họ có thể trải lòng trước một người thứ 3 bên cạnh. Bạn sẽ không thể có được một buổi phỏng vấn đủ cởi mở.
5 nguyên tắc để dẫn dắt một cuộc phỏng vấn thành công
1. Bạn cần phải nắm rõ được các thông tin cá nhân của người phỏng vấn: đây là điều tối quan trọng để bạn có thể xác định được khách hàng bạn phỏng vấn có phải là khách hàng tiềm năng của bạn hay không. Hãy chú ý tới tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập và các sở thích của họ. Thật là không hay nếu bạn định sản xuất xe SH mà lại đi phỏng vấn một công nhân lao động lương dưới trung bình hay một người làm nghề nông chỉ đủ ăn qua ngày. Chúng ta có thể xác định được họ có phải là khách hàng tiềm năng hay không thông qua một số điểm sau
- Họ có đang bỏ tiền ra để giải quyết vấn đề nào đó không?
- Họ có tự mình đi tìm kiếm giải pháp cho vấn đề nào đó không?
- Họ có thử tự mình giải quyết vấn đề nào đó không?
- Họ có nhận thức được vấn đề nào đó không?
- Họ có gặp phải vấn đề mà nhà sáng lập đang giả định không?
2. Trở thành một học trò của khách hàng: trở thành một học trò của khách hàng là cách tốt nhất để bạn có thể hiểu rõ, học hỏi được góc nhìn (insight) của khách hàng. Để hiểu rõ và học hỏi về họ, hãy tập trung vào việc lắng nghe họ chia sẻ, lắng nghe các tâm tư của họ thay vì nói về bản thân, sản phẩm của mình. Bạn đóng vài trò là học trò, đang học hỏi từ người thầy (khách hàng), họ là chuyên gia về vấn đề (của họ) nhưng họ không phải là chuyên gia mô tả về vấn đề đó. Công việc của chúng ta là làm rõ những gì mà họ đang nói.
- Hãy yêu cầu họ chỉ dạy chúng ta
- Hỏi về các thông tin chi tiết thật cụ thể
- Ngậm miệng lại và chú ý lắng nghe họ nóinói
- Hỏi những câu hỏi mở để khách hàng có thể giãi bày về những gì họ nghĩ
4 nguyên tắc để đặt ra câu hỏi tốt
- Tập trung vào hiện tại chứ không phải tương lai: các hành vi hiện tại của khách hàng mới là các dấu hiệu tốt nhất để hình thành nên các giả định cho tương lai. Các giả định cho tương lai mà tách rời khỏi hành vi hiện tại thường là sai.
- Tập trung vào các điều thật cụ thể chứ không phải trừu tượng: Bạn nên hỏi các câu hỏi cụ thể như: "Nó xảy ra bao nhiêu lần" hơn là "Nó có thường xuyên xảy ra không?", hãy hỏi các câu đại loại như: bạn có thể mô tả chi tiết các hoạt động thực tế, bạn có thể trả bao nhiêu tiền để giải quyết vấn đề hơn là bạn sẽ trả bao nhiêu tiền khi sản phẩm ra đời. Tóm lại bạn cần phải hỏi các câu hỏi thật cụ thể để có cái nhìn sâu sắc về khách hàng
- Tập trung vào tiến trình (thủ tục, câu chuyện) hơn là đầu ra (outcome): đừng hỏi về kết quả mà hãy hỏi từng bước từng bước các tiến trình, quá trình diễn ra câu chuyện của khách hàng. Từ đó bạn sẽ có cái nhìn rõ hơn về khách hàng.
- Tập trung vào vấn đề trước chứ không phải chức năng: Tránh nói về các chức năng sản phẩm của bạn, hãy nói về các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải để thấu hiểu họ.
Câu hỏi cấm kỵ: Tại sao anh không nên làm XXX để giải quyết vấn đề đó
Danh sách các câu hỏi dùng cho buổi phỏng vấn:
1. Bạn đang xử lý vấn đề hiện tại như thế nào? khi nào?, mục đích gì?, với ai? sử dụng công cụ nào?
2. Bạn gặp vấn đề này từ khi nào?
3. Khi bạn thực hiện (vấn đề hoặc công việc) thì có những khó khăn hay chỗ nào bị thắt cổ chai không?
4. Bạn có cách giải quyết nào của riêng mình cho vấn đề đó không?
5. Khi bạn gặp phải vấn đề đó thì ai là những người có liên quan hay bị ảnh hưởng?
6. Tại sao bạn lại cảm thấy phiền, mệt mỏi khi gặp phải vấn đề hay khi làm công việc đó?
7. Làm thế nào bạn hoàn thành được (vấn đề, công việc) đó? nếu bạn có công cụ hay cái gì đó giúp bạn, hãy nói cho tôi biết.
8. Bạn có thể mô tả giúp tôi từng bước của tiến trình, thủ tục của vấn đề đó không?
9. Điều đó đã tiêu tốn của bạn bao nhiêu thời gian/tiền bạc? Điều bất tiện nhất là gì?
Cách xác nhận thông tin những gì khách hàng nói
1. Lặp lại những gì mà họ đã nói
2. Xác nhận bằng cách tóm tắt, tổng kết lại nội dung của đoạn hội thoại
3. Nói lại: tóm lược lại những nội dung mà khách hàng chia sẻ bằng cách nói của bạn
Khách hàng sẽ thực sự cởi mở khi họ nhận thấy người phỏng vấn rất tập trung và ghi nhận những điều mà họ nói.
Cuối cùng, vai trò của người phỏng vấn không phải là chỉ biết hỏi những câu mình muốn hỏi, quan trọng hơn là cần phải tìm ra các câu hỏi dành cho khách hàng bằng cách thực sự lắng nghe câu chuyện của họ.
3. Hãy chú ý tới ngôn ngữ cơ thể của khách hàng: khi phỏng vấn, không chỉ lắng nghe các âm thanh mà khách hàng nói mà nên chú ý tới các tín hiệu phi âm thanh của khách hàng. Như cảm xúc, điệu bộ và cử chỉ của họ. Ngôn ngữ cơ thể sẽ cho bạn thấy được nhiều hơn về cảm xúc, thái độ cũng như suy nghĩ của khách hàng.
Dưới đây là một số chỉ báo cho thấy đó là khách hàng tiềm năng của bạn
- Hỏi thật nhiều câu hỏi và thể hiện đam mê, mong muốn giải quyết vấn đề
- Hướng về phía trước và nói chuyện đầy năng lượng
- Có thái độ sẵn sàng trả tiền để giải quyết được vấn đề
Nếu có một số chỉ báo ở bên dưới thì có thể đó không phải là khách hàng tiềm năng của bạn
- Không tập trung hay tham gia vào câu chuyện
- Có xu hướng nói về những điều không liên quan trong khi mô tả vấn đề
- Có các cử chỉ, thái độ tiêu cực
Khi nhận ra một số chỉ báo như trên thì bạn hãy nhanh chóng kết thúc buổi phỏng vấn, việc tiếp tục chỉ làm phí thời giờ của bạn mà thôi.
4. Hãy là một nhà phỏng vấn: bạn hãy đóng đúng vai trò là một nhà phỏng vấn, tư duy như một người đến phỏng vấn để tìm hiểu rõ hơn về suy nghĩ, cuộc sống, mối lo lắng và băn khoăn của khách hàng để về viết bài, hơn là tư duy như một chủ doanh nghiệp, hay tư duy như nhà sáng lập, luôn quan tâm tới sản phẩm kinh doanh của mình. Điều kiện tiên quyết để có thể tạo ra được một sản phẩm tốt đó là nhà sáng lập cần phải nhìn từ góc độ, quan điểm của khách hàng và thấu hiểu sâu sắc nỗi đau và vấn đề mà họ gặp phải. Nhà sáng lập cần đưa ra chiến lược dựa trên các dữ liệu thực tế mà mình tìm được từ khách hàng.
5. Phân tích nội dung của buổi phỏng vấn: sau khi phỏng vấn bạn cần phân tích kỹ nội dung của buổi phỏng vấn đó, có rất nhiều điều khách hàng không trực tiếp nói ra, nhưng nếu phân tích kỹ lưỡng nội dung buổi phỏng vấn, bạn có thể sẽ hiểu rõ hơn về những gì mà khách hàng muốn ám chỉ đến. Một điều đáng chú ý nữa là quan điểm của khách hàng đôi khi có thể rất mơ hồ hoặc là rất nghiệp dư, vì thế chúng ta cần phải phân tích thật kỹ nội dung này. Bạn có thể sử dụng phương pháp KJ (KJ method) để thực hiện việc này theo các bước sau:
- Thu thập dữ liệu phỏng vấn
- Chia các dữ liệu thành các đơn vị nhỏ hơn khác nhau
- Nhóm các đơn vị này thành các nhóm có liên quan
- Gán nhãn thích hợp cho mỗi nhóm
- Đưa các nhóm vào một cấu trúc có logic để bạn có thể giải thích được một các có logic về các nội dung
- Tìm kiếm xem nguyên nhân cốt lõi của vấn đề là gì
Một số điểm cần kiểm tra sau khi phỏng vấn
Người được phỏng vấn cần phải được xác nhận là một khách hàng tiềm năng (evangelist), người đã nhận ra vấn đề và luôn tìm kiếm giải pháp để giải quyết nó.
- Liệu người được phỏng vấn có nói cho bạn biết sự thật?
- Liệu bạn đã phỏng vấn đủ số lượng khách hàng hay chưa?
Một số câu hỏi xác nhận sự tồn tại của vấn đề:
- Liệu bạn đã có thể xác nhận khách hàng đang gặp phải vấn đề mà bạn giả định trước đó?
- Vấn đề nghiêm trọng đến mức nào?
- Vấn đề xảy ra ở mức độ tần xuất như thế nào?
- Khách hàng có thể hiện mức độ cảm xúc lớn với vấn đề đó không?
- Liệu vấn đề có thể giải quyết được không?
- Khách hàng có niềm tin rằng vấn đề có thể được giải quyết hay không?
- Liệu có mối quan hệ, ràng buộc nào khiến cho khách hàng không thể giải quyết được vấn đề hay không?
Một số câu hỏi về giải pháp thay thế:
- Khách hàng hiện tại có giải pháp nào để thay thế hay không? hoặc họ có đang đầu tư để giải quyết vấn đề đó không?
- Nỗi đau của họ lớn đến đâu khi đang dùng các giải pháp thay thế đó?
Một câu hỏi rất quan trọng: bạn nên phỏng vấn bao nhiêu khách hàng là đủ?
Theo một số khảo sát thì bạn nên phỏng vấn ít nhất là 5 khách hàng tiềm năng, chú ý là 5 khách hàng tiềm năng chứ không phải là 5 người, vì có thể có những người bạn phỏng vấn và nhận thấy họ không nằm trong danh sách khách hàng tiềm năng của bạn thì người đó không được tính vào. Có một nghiên cứ về hiệu quả của số lượng người phỏng vấn theo như hình vẽ bên dưới
Theo như hình vẽ bên trên thì bạn nên phỏng vấn tối thiểu 5 người để có độ chính xác thông tin đạt trên 80%, tuy nhiên bạn cũng không nên phỏng vấn quá 12 người vì khi đó sẽ tốn nhiều thời gian mà độ chính xác thông tin không tăng lên nhiều.
Cuối cùng, việc phỏng vấn khách hàng là vô cùng cần thiết, nó có thể giúp bạn giảm bớt được rất nhiều tài nguyên, công sức nếu như bạn tập trung làm ra một sản phẩm không ai cần. Theo thống kê thì 80% các công ty khởi nghiệp thất bại đã bỏ qua bước này. Như vậy, chỉ một chút công sức bạn bỏ ra sẽ giúp bạn rất rất nhiều trong việc định hướng, tiết kiệm nguồn lực cho công việc kinh doanh của mình.
tham khảo thêm: khởi nghiệp bán lẻ
